O que fazer quando alguém pede seus dados

Os três passos quando o pedido chega

Quando um titular pede algo sobre os próprios dados, a sua reação certa cabe em três movimentos simples: encaminhar, registrar e avisar. Não é complicado, mas precisa ser feito com cuidado, porque é justamente nesse momento que pequenos erros viram problemas grandes. Vamos por partes.

1. Encaminhe para o canal certo. A empresa tem um caminho definido para esses pedidos, em geral o responsável pela LGPD ou um endereço específico. O seu papel é levar o pedido até lá, não resolver na mão.
2. Registre o que foi pedido. Anote quem é a pessoa, o que ela quer e a data. Esse registro protege você e a empresa, e ajuda a cumprir o prazo de resposta.
3. Avise quando for preciso. Se o pedido parecer urgente, sensível ou estranho, comunique o responsável em vez de deixar parado na sua caixa de entrada.

Repare que em nenhum desses passos você decide sozinho se atende ou não o pedido. Isso é proposital. A decisão de mostrar, corrigir ou apagar dados envolve regras que nem sempre estão à vista, e por isso ela cabe a quem cuida do tema. O seu valor está em reconhecer o pedido e dar a ele o caminho certo, rápido e organizado.

O que você nunca deve fazer sozinho

Tão importante quanto saber o que fazer é saber o que não fazer. Alguns erros são comuns justamente porque parecem ajuda. A pessoa quer ser prestativa, resolver rápido, e acaba criando um problema sério. Veja os três que mais aparecem.

Esse último ponto merece atenção redobrada, porque é o terreno favorito dos golpistas. Existe uma técnica chamada engenharia social, em que a pessoa finge ser o cliente, ou finge ser do suporte, e tenta arrancar dados na conversa. Ela usa pressa, simpatia ou autoridade para te desarmar. Frases como estou com pressa, só confirma rapidinho para mim costumam ser o sinal. Diante disso, o melhor é seguir o procedimento de identificação da empresa, sem exceção, por mais convincente que a pessoa pareça.

Prazo e a importância de avisar

Pedido de titular tem prazo. A empresa precisa responder dentro de um tempo razoável, e esse relógio começa a contar no momento em que o pedido chega, não quando ele finalmente sai da sua caixa de entrada. Por isso deixar um pedido parado, mesmo sem má intenção, pode prejudicar a empresa. Encaminhar rápido não é pressa à toa, é cumprir o que a lei espera.

É aqui que o avisar do começo da aula faz toda a diferença. Quando você encaminha e comunica o responsável, o pedido entra no fluxo certo e o prazo é respeitado. Quando você guarda para resolver depois, o pedido some no meio da rotina e o prazo corre sem que ninguém esteja cuidando dele. Avisar é simples e evita um problema que seria difícil de explicar mais tarde.

No fim, tudo se resume a uma postura. O funcionário que protege bem os dados não é o que sabe a lei de cor, é o que tem o reflexo de parar e perguntar antes de fazer algo que não tem certeza. Esse reflexo simples, de encaminhar em vez de improvisar, é o que mantém a confiança do cliente e a empresa longe de encrenca.

A ANPD orienta que as empresas tenham um canal claro para receber e atender os pedidos dos titulares, e que esses pedidos sejam respondidos dentro dos prazos previstos na lei. (ANPD - Autoridade Nacional de Proteção de Dados)